GESTION DES INCIVILITES

Apprendre à reconnaître et gérer les incivilités des clients

Objectifs

Définir l’incivilité
Analyser et contrôler sa réaction face à l’incivilité
Contenir les débordements par une communication adéquate

Contenu

COMPRENDRE LES SOURCES DE L’INCIVILITE
• Notions juridiques relative à l’incivilité
• Les différents degrés
• Les différents facteurs
FAIRE FACE A UN CLIENT AGRESSIF
• Observation et écoute
• Rétablir un lien personnel avec le client
• Rester impassible face à la critique
• Communication apaisante : identification et reformulation du problème
• Proposer une solution
DEMEURER CALME ET EFFICACE
• Contrôle émotionnel : posture, respiration
• Communiquer sur l’évènement, partager son ressenti, débriefer
• Mesurer l’importance de la personnalité dans la communication
PREVENIR L’INCIVILITE
• Identifier les sources de mécontentement du client
• Apprendre à reconnaitre les signes précurseurs (langage corporel)
• Se reposer sur l’équipe : refuser la configuration d’un conflit de personnes.

 

 

Type public

Personnel d'accueil du public